Ngân hàng không được để đường dây nóng bị “nguội”

Không ít trường hợp chủ thẻ muốn khóa thẻ ATM khẩn cấp nhưng gọi lên đường dây nóng NH thường mất nhiều thời gian

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) vừa có văn bản yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ thực hiện việc tiếp nhận, xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng theo quy định.

Thời gian qua, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã không ngừng xây dựng hạ tầng kỹ thuật, đầu tư nhân lực và tài chính để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

NH thương mại nào cũng triển khai số điện thoại đường dây nóng để khách hàng phản ánh, góp ý về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là hỗ trợ trong các trường hợp khẩn cấp như khóa thẻ, khóa tài khoản khi bị mất tiền… Nhưng thực tế, đường dây nóng của một số NH thường "nguội" khi khách hàng gọi nhiều lần mới liên lạc được, máy thường bận hoặc phải chờ đợi rất lâu, có quá nhiều bước hướng dẫn trước khi gặp được tổng đài viên.

Qua theo dõi, giám sát, NHNN cũng ghi nhận tổng đài điện thoại (đường dây nóng) của một số NH hoạt động chưa hiệu quả, khách hàng (chủ thẻ) rất khó liên hệ để đề nghị hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp.

Do đó, NHNN yêu cầu các NH thương mại chỉ đạo, chấn chỉnh công tác xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng. Đồng thời, rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ tốt khách hàng, hạn chế thấp nhất các tổn thất xảy ra.

Trong trường hợp khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, NH thương mại phải chủ động giải thích và phản hồi kịp thời; tránh gây tác động tiêu cực đến lòng tin của khách hàng và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, NHNN.

T.Phương