Người bệnh vẫn chưa hài lòng

Sau khi Bộ Y tế tổ chức ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với 4 bệnh viện (BV) tuyến cuối tại khu vực phía Bắc, đến nay, đã có 18 BV tham gia thực hiện chủ trương này. Tuy vậy, sau gần 2 tháng, theo ghi nhận của phóng viên, người bệnh vẫn chưa hài lòng với sự phục vụ của các BV đã cam kết.

Quá tải thì khó mà hài lòng

BV K trung ương là 1 trong 4 BV đầu tiên ở miền Bắc ký cam kết làm hài lòng người bệnh. Trong các phản ánh tới đường dây nóng, BV K bị bệnh nhân phàn nàn nhiều nhất về tinh thần, thái độ phục vụ.

Trở lại BV K trung ương cơ sở Tân Triều tái khám bệnh ung thư vú, chị Lê Thị Mai ở Thanh Hóa cho biết thái độ của nhân viên tại đây đã cải thiện. Dù nhân viên chưa được niềm nở nhưng bệnh nhân không phải nhận những câu trả lời cáu kỉnh, khó chịu như trước.

Xếp hàng dài chờ khám là một trong những lý do khiến người bệnh chưa thể hài lòng với các dịch vụ y tế

“Cách đây 2 năm, lần đầu tiên đến khám bệnh tại BV K ở Quán Sứ, do không biết nên đến đâu tôi cũng phải hỏi. Có lần hỏi xong, tôi bị nhân viên truy ngược lại: “Không có mắt à?”. Mỗi lần phải nộp giấy tờ, tôi cũng như nhiều bệnh nhân khác phải hết sức cẩn thận vì nộp nhầm là bị nhân viên quát ngay” - chị Mai kể.

Trong khi đó, anh Nguyễn Duy Hùng, ở Hải Phòng, cho rằng thái độ nhân viên y tế tại khu vực khám bệnh của BV K chưa cải thiện bao nhiêu. “Đành rằng khám trái tuyến thì người bệnh phải chấp nhận quá tải, chờ đợi nhưng nhiều lần đưa người thân đi khám, tôi rất bất bình khi thấy nhân viên y tế vừa thăm khám vừa sử dụng điện thoại” - anh Hùng bức xúc.

Đang chăm sóc cậu con trai 3 tuổi bị viêm màng não tại Khoa Nhi, BV Bạch Mai, vợ chồng chị Nguyễn Hiền (ngụ quận Hoàng Mai, TP Hà Nội) nhận xét: “Bác sĩ và điều dưỡng tận tình chăm sóc, thăm khám cho con tôi nhưng do quá tải, một giường có tới 2-3 bệnh nhi nên khá ngột ngạt. Người lớn đi chăm sóc còn cảm thấy khó chịu, huống gì bệnh nhi”.

Về phản ánh của bệnh nhân, PGS-TS Bùi Diệu, Giám đốc BV K trung ương, cho biết lãnh đạo BV và các trưởng khoa đang chấn chỉnh, yêu cầu nhân viên tuân thủ chức năng, nhiệm vụ trong quy trình khám chữa bệnh như đã cam kết với Bộ Y tế.

“Vượt tuyến để đến đây chứng tỏ bệnh nhân rất tin tưởng năng lực của đội ngũ nhân viên y tế ở BV. Tuy nhiên, chuyên môn tốt, chẩn đoán bệnh chính xác và xử lý kịp thời cho người bệnh vẫn là chưa đủ bởi thái độ mới là vấn đề quan trọng giúp bệnh nhân yên tâm và tin tưởng hơn” - ông Diệu nhấn mạnh.

Cần có lộ trình

PGS-TS Lê Ngọc Thành - Giám đốc BV E trung ương, một trong những BV vừa ký cam kết với Bộ Y tế - cho biết đã đưa ra nhiều tiêu chí nhằm thay đổi phong cách giao tiếp, tác phong làm việc của nhân viên theo đúng phương châm “người bệnh ở viện thì tận tình chăm sóc, về nhà dặn dò chu đáo”. Theo đó, việc khen phạt cũng được công bố rõ ràng. Tuy nhiên, ông Thành cho rằng việc làm người bệnh hài lòng tuyệt đối là rất khó.

“Việc thay đổi phong cách, hướng tới làm hài lòng người bệnh cần có lộ trình, thậm chí có thể phải mất nhiều năm mới thay đổi toàn diện. Quá tải BV thì người bệnh khó hài lòng nhưng không thể giải quyết trong một sớm, một chiều bởi liên quan đến nhiều yếu tố khác” - PGS Thành nhìn nhấn.

Ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y tế, cho biết đến cuối năm 2016, tất cả BV các tuyến sẽ ký cam kết làm hài lòng bệnh nhân. Theo quy trình, cán bộ y tế trong khoa sẽ ký cam kết với trưởng khoa, trưởng khoa ký với bệnh viện, bệnh viện ký với Bộ Y tế. BV tuyến tỉnh, huyện sẽ ký cam kết với UBND các địa phương. Với cán bộ không ký cam kết, có thể vừa tuyên truyền vừa đưa ra các biện pháp khác như cắt thi đua và khen thưởng.

Biết rằng thay đổi thói quen là rất khó nhưng cán bộ y tế phải xác định đổi mới thái độ phục vụ người bệnh là trách nhiệm và cũng là quyền lợi, nhất là khi cơ chế tài chính sẽ tính đúng, tính đủ viện phí, nghĩa là lương của nhân viên y tế sẽ do người bệnh trả. Không thể đổ lỗi vì thu nhập thấp nên không làm hài lòng người bệnh được. Tuy nhiên, việc thay đổi này cũng phải có lộ trình. “Chúng tôi mong muốn người dân, người bệnh cùng giám sát và giúp đỡ nhân viên y tế để hai bên hài lòng lẫn nhau” - ông Tác nhấn mạnh.