Kinh tế

Khổ... vì bảo hành!

10:20 | 11/06/2015

Ngày càng nhiều doanh nghiệp (DN), đơn vị chăm chút cho dịch vụ hậu mãi để thu hút khách, tăng doanh số bán hàng, tuy nhiên, người tiêu dùng (NTD) chưa thật sự được hưởng lợi từ những dịch vụ tiện ích này.

Cạnh tranh trong thời buổi kinh tế khó khăn, nhiều DN đã bắt đầu quan tâm đầu tư cho các dịch vụ hậu mãi để giữ chân khách hàng. Bởi, ngoài việc bày bán các sản phẩm phong phú, bảo đảm chất lượng, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng thì các chế độ hậu mãi thỏa đáng đã khiến NTD thấy rằng mình được chăm sóc chu đáo hơn. Trên thực tế, không thể phủ nhận tính tiện ích cho NTD từ những dịch vụ “cộng thêm” này. Họ được hưởng những ưu đãi nhất định khi mua sắm, được chăm sóc (tư vấn, mua hàng) tận nhà mà không phải mất nhiều thời gian đi lại; dịch vụ bảo hành sau mua sắm cũng khiến nhiều người cảm thấy yên tâm và hài lòng với số tiền đã bỏ ra. Thế nhưng, thời gian gần đây, hoạt động sau bán hàng của một số DN đã khiến không ít NTD thất vọng.

Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh tiến hành giải quyết một vụ khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ bảo hành.

Ngày 20-11-2014, ông Nguyễn Lưu Bằng (TP. Buôn Ma Thuột) mua chiếc điện thoại hiệu Philip S388 tại một cửa hàng điện thoại trên đường Nguyễn Tất Thành (TP. Buôn Ma Thuột). Chỉ sau 16 ngày sử dụng thì điện thoại bị treo máy, ông mang đến cửa hàng đề nghị kiểm tra và được yêu cầu giữ lại để bảo hành. Gần 2 tháng sau, ông Bằng được nhân viên ở đây thông báo phải thay thế một số phụ tùng mới với số tiền là 1,6 triệu đồng. Không bằng lòng với yêu cầu trên bởi chất lượng sản phẩm đã mua không đạt yêu cầu mà lỗi không phải do người sử dụng, lại mới mua về không lâu, nay phải bỏ thêm một khoản tiền để thay thế phụ tùng, ông Bằng bèn tìm đến với Hội Bảo vệ quyền lợi NTD nhờ can thiệp và chỉ đến lúc này ông mới được phía DN chấp nhận đổi máy mới 100%. Mới đây nhất, chị Nguyễn Thị Kim Loan (TP. Buôn Ma Thuột) đã phải gửi đơn lên Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh nhờ can thiệp quyền lợi chính đáng cho mình, nhưng vụ việc đến nay vẫn chưa ngã ngũ, phải chuyển lên cơ quan có thẩm quyền vì phía DN và NTD không thỏa thuận được trong chế độ bảo hành sản phẩm. Trước đó, chị có mua máy giặt hiệu S.Y tại một siêu thị điện máy trên đường Nguyễn Tất Thành, TP. Buôn Ma Thuột, sau một thời gian sử dụng thì máy giặt bị sự cố về kỹ thuật, không thể chạy được. Sau nhiều lần trực tiếp đến cửa hàng phản ánh, chị được DN trên bố trí nhân viên đến sửa chữa, nhưng sản phẩm vẫn bị trục trặc, sự cố vẫn chưa được giải quyết dứt điểm... Khi hội can thiệp, phía DN cam kết thay lại bo mạch cho sản phẩm và trả lại chị Loan một số tiền nhất định, nhưng chị không đồng ý. Theo chị, chất lượng sản phẩm bị phía DN bán hàng bỏ qua, bảo hành sơ sài khiến chị rất bức xúc.

Trường hợp của anh Mai Minh Tuấn (xã Hòa Khánh, TP. Buôn Ma Thuột) cũng là một ví dụ điển hình. Chiếc điện thoại Sam Sung Galaxy E700 White mới mua tại cửa hàng điện thoại trên đường Ngô Quyền (TP. Buôn Ma Thuột), sử dụng chưa được một tuần thì xảy ra sự cố. Anh mang đến cửa hàng, được nhân viên kiểm tra, xác nhận điện thoại bị trục trặc do màn hình xuất hiện các vệt ngang màu đen và đề nghị giữ lại máy để đưa đến trạm bảo hành Sam Sung. Một thời gian sau, anh nhận được thông báo từ trạm bảo hành là máy bị vỡ màn hình và phía DN không có trách nhiệm thay thế. Thấy sự việc vô lý, anh tìm đến Hội Bảo vệ quyền lợi NTD nhờ giúp đỡ. Mặc dù được DN đề nghị tự thỏa thuận, giải quyết với NTD, thế nhưng, anh Tuấn không khỏi thắc mắc, điện thoại của anh lúc mang đi bảo hành thì chỉ bị các vệt ngang màu đen chứ không hề có dấu hiệu vỡ màn hình, vậy mà qua hai khâu kiểm tra của hai nhân viên lại có đến hai kết quả khác nhau(!).

Trên thực tế, trường hợp của ông Bằng, chị Loan không phải là hiếm. Có nhiều NTD khi mua sắm một sản phẩm mới càng hăm hở bao nhiêu thì đến khâu bảo hành lại khiến họ càng hụt hẫng bấy nhiêu. Bởi, sản phẩm mua về bị sự cố, NTD phản ánh, vẫn còn tình trạng DN tỏ ra thiếu trách nhiệm, bảo hành cho có, hoặc dây dưa kéo dài khiến họ đâm ra nản, rồi thôi, không gọi nhân viên bảo hành nữa mà tự bỏ tiền ra sửa chữa cho nhanh (!). Ít khách hàng chịu kiên trì đấu tranh đến cùng, và chỉ đến khi NTD đưa ra đầy đủ căn cứ và có sự can thiệp của cơ quan chức năng thì DN mới chịu nhận sai sót về mình và đền bù thỏa đáng cho khách hàng. Theo Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh thì từ đầu năm đến nay, Hội đã tiếp nhận và giải quyết thành công 11 vụ khiếu nại của NTD, trong đó, có đến 50% là khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ, bảo hành. Bà Nguyễn Thị Phương Lan, Chủ tịch Hội cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD đã quy định đầy đủ trách nhiệm của DN bán hàng về sản phẩm hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp. Thế nhưng, khi bị xâm hại, nhiều NTD cho qua và rất ít trong số đó chủ động tìm đến với Hội để lấy lại công bằng cho mình. Điều này vô tình “tiếp tay” cho thái độ thiếu trách nhiệm của DN, và thiệt thòi vẫn là NTD.

Trâm Anh