Liệu có còn “bay là thích” với Viet Jet?

“Ngày 22-7, chuyến bay VJ8330 của Viet Jet khởi hành lúc 19g05 chặng Sài Gòn – Buôn Mê Thuột bị hủy do thời tiết xấu nên phải dời sang 14g50 ngày 23-7. Nhưng do có công chuyện gấp nên người thân của tôi đã  không thể đợi đến chiều 23-7 mà phải quay sang đi ô tô ngay trong chiều hôm đó. Tôi đã gửi email đề nghị hủy bỏ vé và yêu cầu hoàn tiền nhưng cho đến nay, Viet Jet vẫn “dửng dưng””. Đó là nỗi bức xúc của chị Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, trú tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, khi nói về việc mua vé của hãng hàng không Viet Jet.

Sự việc xuất phát từ việc chị Hạnh đặt mua vé trên mạng của Viet Jet chặng Sài Gòn – Buôn Mê Thuột trên chuyến bay VJ8330 với mã đặt chỗ là 9723107 và số tiền thanh toán là 1.149.000 đồng. Lúc 14g30 ngày 22-7, anh  Lê Viết Nam, hành khách mà chị Hạnh đặt vé, đã lên đến sân bay để làm thủ tục nhưng nhân viên quầy trả lời là chuyến bay có thể bị hủy. Đến 15g, anh Nam chính thức nhận được tin nhắn vào điện thoại với nội dung chuyến bay chiều nay bị hủy và dời sang 14g50 chiều 23-7. Anh Nam đã phải di chuyển bằng ô tô vào Buôn Mê  Thuột cho kịp công việc.
 

 

Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng còn là “lỗ hổng” của Viet Jet.

Ngay chiều 22-7, lúc 16g, chị Hạnh đã gửi email đề nghị hãng hàng không Viet Jet hoàn lại tiền vé vì hành khách không có nhu cầu chuyển ngày bay. Ngược lại với những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, nhân viên Hoàng Thùy Dương của hãng hàng không Viet Jet đã email trả lời lại: “Mong chị thông cảm vì đây là yếu tố khách quan, ngoài ý muốn nên chúng tôi phải hủy chuyến bay VL8330 và không thể hoàn vé lại được.....Một lần nữa, hãng rất mong chị có thể thông cảm cho sự thay đổi này”. 

Theo anh Thành, nhân viên một đại lý bán vé máy bay tại Hà Nội, cho biết, thông thường với những lý do khách quan, trong trường hợp bất khả kháng mà khách hàng không thể sắp xếp thời gian để chuyển sang các chuyến bay kế tiếp khác trong ngày hoặc những ngày sau đó thì hãng hàng không phải hoàn trả vé cho khách hàng. “Anh không thể ép khách hàng phải đi bù một chuyến khác trong khi họ không có nhu cầu đi nữa vào thời điểm sau đó. Đó không phải là cách chăm sóc khách hàng, mà là “xử ép” khách hàng”, anh Thành nhấn mạnh.

Thực tế, đối với trường hợp chuyến bay bị hoãn, hủy là việc bình thường bởi nó xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau: Chủ quan như sự cố kỹ thuật, bảo dưỡng,... và khách quan như thời tiết, thiên tai, lũ lụt,.... Nhìn chung, mọi lịch bay khai thác trong ngày đều phải đảm bảo yếu tố quan trọng nhất của chuyến bay, đó là sự an toàn cho hành khách. Trong điều 9.2 về điều lệ vận chuyển của Viet Jet cũng có nêu trường hợp hủy chuyến, thay đổi lịch bay: “Vào bất kỳ thời điểm nào sau khi Quý khách mua vé, chúng tôi có thể thay đổi lịch bay và/hoặc hủy chuyến, chấm dứt khai thác, chuyển hướng hoặc chậm chuyến vì lý do an toàn, lý do thương mại hoặc bất kỳ lý do hợp lý nào khác….”. Đây là điều khách hàng hoàn toàn có thể thông cảm và chia sẻ được với doanh nghiệp.

Trao đổi với PV, luật sư Nguyễn Anh Tuấn, Đoàn luật sư TP Hà Nội, cho biết, các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ép buộc người tiêu dùng thông qua việc lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của người tiêu dùng hoặc lợi dụng thiên tai, mà ở đây là lỗi khách quan do thời tiết xấu, để ép buộc giao dịch là một trong những hành vi bị cấm, được quy định trong khoản 3 Điều 10 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Riêng trong trường hợp này, khách hàng có quyền từ chối chuyển sang chuyến bay khác nếu như họ không còn nhu cầu nữa. 

Qua email trả lời PV, nhân viên Nguyễn Phương Thảo của hãng hàng không Viet Jet khẳng định: Hãng có xây dựng quy trình xử lý chuyến bay bị ảnh hưởng bởi các nguyên nhân khách quan được nêu trong “Tài liệu khai thác dịch vụ mặt đất” trong đó quy định toàn bộ các hoạt động dịch vụ của chúng tôi được cấp phép khai thác. 

Các phương án cụ thể cho những trường hợp  hoãn hủy chuyến cụ thể như sau: 1.Chuyển sang các chuyến bay kế tiếp trong ngày nếu còn đủ chỗ. 2.Tăng cường bay bù vào ngày hôm sau. 3.Trong trường hợp không thực hiện được phương án 1 và 2 chúng tôi sẽ chuyển khách sang các ngày kế tiếp sau đó nữa hoặc hoàn vé cho khách hàng. Ngoài ra, Viet Jet cũng xem xét linh hoạt một số trường hợp đặc biệt như người lớn tuổi, trẻ em, phụ nữ mang thai, hay các trường hợp ốm đau, tang gia… để làm thủ tục hoàn vé. Đó là phương án nhưng cách thực hiện của Viet Jet lại hoàn toàn khác...?

Chị Hạnh cho biết thêm, đến hiện tại chị vẫn chưa nhận được câu trả lời chính thức từ phía Viet Jet xem họ có hoàn lại tiền mua vé cho chị hay không. Họ mong nhận được sự hỗ trợ, hợp tác cũng như chia sẻ từ hành khách và sẽ hạn chế tối đa các tổn thất của hành khách. “Đó chỉ là những lời Viet Jet nói mà thôi, chứ họ đã có động thái gì đâu, từ việc gọi điện xin lỗi hay chăm sóc khách hàng sau khi nhận phản hồi yêu cầu hoàn tiền vé cũng không hề có. Tôi phải gọi liên tục nhiều ngày nay mà vẫn chưa được giải quyết, không biết ngoài tôi ra có còn nhiều người bị “om” tiền kiểu này nữa không ?”, chị Hạnh bức xúc.

Có thể thấy, vấn đề về vận chuyển hàng không tại nước ta, mà cụ thể ở đây là hãng Viet Jet, vẫn luôn gây ra sự bức xúc không cần thiết của khách hàng. 

Chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chăm sóc khách hàng, xử lý thông tin phản ánh là điều vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp nhưng Viet Jet lại đang để “hổng” điều đó. 

Trước diễn biến phức tạp của cơn bão Jebi (cơn bão số 5), hàng loạt chuyến bay nội địa và quốc tế ngày 3-8 đã phải hủy do nghi ngại ảnh hưởng trực tiếp đến các tỉnh miền Bắc của cơn bão. Trong đó, hãng Vietnam Airlines đã quyết định hủy 44 chuyến bay nội địa và quốc tế, cụ thể có 10 chuyến đi/đến Hải Phòng, 32 chuyến đi/đến Hà Nội và ảnh hưởng dây chuyền đến 2 chuyến bay quốc tế. Theo Vietnam Airlines, hãng sẽ hỗ trợ các thủ tục liên quan đến việc đặt chỗ, hoàn, hủy hoặc đổi vé cho hành khách trên các chuyến bay bị ảnh hưởng này. Còn TCty hàng không Việt Nam thì khuyến cáo hành khách của các chuyến bay bị hủy nên liên hệ với các phòng vé để cập nhật thông tin và thường xuyên truy cập vào website của hãng. Hãng hàng không Jetstar Pacific cũng quyết định chuyển hướng hạ/cất cánh của chặng bay TP HCM– Hải Phòng và ngược lại trên các chuyến bay BL 512 và BL 513. Theo đó, các chuyến bay sẽ được hạ/cất cánh tại Hà Nội thay vì Hải Phòng. Hãng cũng bố trí xe vận chuyển miễn phí hành khách giữa Hà Nội và Hải Phòng. Có thể thấy, diễn biến của cơn bão Jebi khá phức tạp và ảnh hưởng nhiều đến các hãng hàng không. Đây là một trong những lý do bất khả kháng buộc các hãng phải hủy các chuyến bay để đảm bảo an toàn. Đồng thời, nó cũng là “cơ hội” để các hãng hàng không cạnh tranh và chứng minh chất lượng dịch vụ của mình thông qua việc chăm sóc các khách hàng bị lỡ chuyến.